Cómo reducir arreglos y cancelaciones en cortinas a medida

En comercio se habla de «tasa de devoluciones». En una tienda de cortinas ese concepto casi no aplica, porque los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor están excluidos del derecho de desistimiento. La ley general para la defensa de los consumidores y usuarios deja fuera de ese derecho los productos hechos a medida o claramente personalizados.

Solo que cualquier propietario sabe que esa protección vale poco en la práctica. La clienta que después del montaje dice «este no es el color» no recurre al texto legal. Recurre al teléfono, a la reseña de Google y a sus conocidas. Una tienda que vive de recomendaciones acaba haciendo algo igualmente: acortar, rehacer, cambiar el tejido o devolver el dinero. Por eso el coste real no está en las devoluciones, sino en otros tres sitios.

Dónde está realmente el coste

• Arreglos después del montaje. Acortar, recoser la cinta, cambiar el tipo de fruncido. El tejido ya está cortado, así que paga dos veces el taller y el desplazamiento — y si cambia la decisión sobre el largo, a veces también el material.
• Cancelaciones antes de confeccionar. La clienta dejó la señal y a la semana llama diciendo que se lo ha repensado. Formalmente la señal se pierde; en la práctica, en la mayoría de tiendas se devuelve. Quedan la toma de medidas, el desplazamiento y las horas del comercial, sin venta.
• Reclamaciones «de color». La categoría más difícil, porque el producto es conforme al pedido y aun así el cliente no está satisfecho. Termina en negociación, en descuento o en una recomendación perdida.

Merece la pena calcularlo una vez con números propios. Basta con anotar durante un trimestre cuántos pedidos necesitaron arreglo, cuántas señales se devolvieron y cuántas horas de comercial se fueron en ello. Quien lo hace por primera vez suele sorprenderse: no porque los casos sean muchos, sino porque cada uno cuesta varias veces su propio margen.

De dónde sale todo esto

Casi todos estos casos tienen un denominador común: la clienta decidió sin ver el resultado. Decidió a partir de una muestra, de la descripción del comercial y de su propia idea. La discrepancia aparece en el montaje. Lo más habitual es que afecte a:

• El color. El mismo tejido bajo la luz de la tienda y en un bajo orientado al norte son visualmente dos productos distintos.
• La escala del estampado. Un rapport que en el muestrario parece menudo resulta dominante al desplegarse en toda la altura de la ventana — o al revés, desaparece entre las tablas.
• La densidad del fruncido. La diferencia entre 1:2 y 1:2,5 es una abstracción hasta que la cortina está colgada. Entonces a veces resulta que «tenía que quedar más rico».
• El largo y el sistema de montaje. A ras de suelo, un dedo por encima, hasta el alféizar; estor dentro del hueco o a pared. Cada variante da un resultado distinto y cada una se imagina mal.
• El grado de opacidad. «Que entre luz, pero que no se vea desde fuera» se puede cumplir de varias maneras y la mitad de ellas decepcionan.

Cómo la visualización elimina la causa

Los arreglos no se reducen en el montaje: hay que evitarlos en el mostrador. La única forma fiable es enseñar el resultado antes de que el tejido pase por la tijera.

Eso es exactamente lo que hace una visualización: sobre la foto de la ventana real de la clienta aparece el tejido elegido, con el fruncido elegido y a la altura de montaje elegida. Cada una de las cinco causas anteriores deja de ser una cuestión de imaginación:

• el color se ve contra su pared, no sobre el mostrador;
• la escala del estampado se ve a la altura completa de la ventana;
• la densidad de tablas se ve en lugar de explicarse con las manos;
• el largo y el montaje se pueden comparar en dos variantes en paralelo;
• la opacidad se ve con la luz diurna de su propia foto.

Con ello cambia también el carácter de la conversación sobre un arreglo. Si la clienta aprobó la visualización y el producto se parece a la imagen, prácticamente no hay discusión tras el montaje. Y si quiere cambiar algo, lo cambia en la pantalla, antes de confeccionar, cuando el cambio no cuesta nada.

Cómo integrarlo en el proceso de la tienda

Tener la herramienta no sirve de nada si se usa en una de cada tres conversaciones. Las tiendas que de verdad bajan el número de arreglos hacen cuatro cosas:

1. La foto de la ventana forma parte de la toma de medidas. El comercial la hace siempre, al medir, no solo cuando la clienta duda.
2. La visualización forma parte del presupuesto. El presupuesto sale con imagen, no solo con descripción y precio por metro.
3. La aprobación de la visualización va antes de la señal. Es el momento natural para confirmar largo, ancho, fruncido y sistema de montaje: justo los parámetros que después generan arreglos.
4. La visualización se envía a la clienta. La tiene en el móvil el día del montaje. Si el resultado coincide, no hay discusión; si no coincide, se ve de inmediato de qué lado está el error.

El tercer punto es el más importante y el que más se salta. El momento en que la clienta mira la imagen terminada y dice «sí, exactamente así» es el control de calidad más barato que puede hacer una tienda.

Conclusión

La ley protege a la tienda frente a la devolución de una cortina a medida, pero no frente al coste de un arreglo, ni frente a la señal devuelta, ni frente a la reseña en internet. Esas tres cosas tienen una causa común —decidir sin ver el resultado— y un único remedio. Enseñar el resultado antes de cortar el tejido es mucho más barato que cualquier reparación posterior.