Nacharbeiten und Stornierungen bei Maßgardinen reduzieren

Im Handel spricht man von der Retourenquote. Im Gardinenfachgeschäft ist dieser Begriff fast bedeutungslos — denn bei Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt werden, besteht kein Widerrufsrecht. Das Bürgerliche Gesetzbuch nimmt Waren, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist, ausdrücklich vom Widerruf aus.

Nur weiß jeder Inhaber, dass dieser Schutz praktisch wenig wert ist. Eine Kundin, die nach der Montage sagt „Das ist nicht diese Farbe“, greift nicht zum Gesetzestext. Sie greift zum Telefon, zur Google-Bewertung und zum Bekanntenkreis. Ein Betrieb, der von Empfehlungen lebt, tut in der Regel trotzdem etwas: kürzen, umarbeiten, Stoff tauschen oder erstatten. Der reale Kostenblock liegt deshalb an drei anderen Stellen.

Wo die Kosten tatsächlich entstehen

• Nacharbeit nach der Montage. Kürzen, Band neu aufnähen, Faltenart ändern. Der Stoff ist bereits zugeschnitten, Sie zahlen Näherei und Anfahrt ein zweites Mal — bei geänderter Längenentscheidung mitunter auch das Material.
• Storno vor der Fertigung. Die Kundin hat angezahlt und meldet sich eine Woche später, sie habe es sich anders überlegt. Formal verfällt die Anzahlung, praktisch wird sie in den meisten Betrieben erstattet. Übrig bleiben Aufmaß, Anfahrt und Beratungszeit — ohne Umsatz.
• Farbreklamationen. Die schwierigste Kategorie, weil das Produkt auftragsgemäß ist und der Kunde trotzdem unzufrieden. Das endet in Verhandlung, Nachlass oder einer verlorenen Empfehlung.

Es lohnt sich, das einmal mit eigenen Zahlen zu rechnen. Ein Quartal lang notieren: Wie viele Aufträge brauchten Nacharbeit, wie viele Anzahlungen gingen zurück, wie viele Beraterstunden flossen hinein. Wer das zum ersten Mal tut, ist meist überrascht — nicht weil es viele Fälle wären, sondern weil jeder einzelne ein Vielfaches seiner Marge kostet.

Woher das kommt

Fast alle diese Fälle haben denselben Nenner: Die Kundin hat entschieden, ohne das Ergebnis gesehen zu haben. Entschieden wurde auf Basis eines Musters, einer Beschreibung und der eigenen Vorstellung. Die Abweichung zeigt sich erst bei der Montage. Am häufigsten betrifft sie:

• Die Farbe. Derselbe Stoff im Studiolicht und in einer Erdgeschosswohnung nach Norden sind visuell zwei verschiedene Produkte.
• Den Maßstab des Dessins. Ein Rapport, der im Musterbuch fein wirkt, dominiert über die volle Fensterhöhe — oder verschwindet umgekehrt in den Falten.
• Die Faltendichte. Der Unterschied zwischen 1:2 und 1:2,5 bleibt abstrakt, bis die fertige Gardine hängt. Dann heißt es gelegentlich, es hätte „üppiger“ sein sollen.
• Länge und Montageart. Bodenlang, knapp über dem Boden, auf Fensterbankhöhe; Raffrollo in der Laibung oder auf der Wand. Jede Variante wirkt anders, und jede wird regelmäßig falsch vorgestellt.
• Den Grad der Blickdichte. „Hell soll es bleiben, aber man soll nicht hereinsehen können“ lässt sich auf mehrere Arten erfüllen — und die Hälfte davon enttäuscht.

Wie die Visualisierung die Ursache beseitigt

Nacharbeiten lassen sich nicht bei der Montage vermeiden — sie müssen am Beratungstisch verhindert werden. Der einzige Weg dahin führt darüber, das Ergebnis zu zeigen, bevor der Stoff unter die Schere kommt.

Genau das leistet eine Visualisierung: Auf dem Foto des realen Fensters erscheint der gewählte Stoff, in der gewählten Kräuselung, auf der gewählten Montagehöhe. Jede der fünf genannten Ursachen ist damit keine Vorstellungsfrage mehr:

• die Farbe erscheint vor ihrer Wand, nicht auf dem Tresen;
• der Maßstab des Dessins zeigt sich über die volle Fensterhöhe;
• die Faltendichte ist sichtbar statt erklärt;
• Länge und Montageart lassen sich in zwei Varianten nebeneinanderstellen;
• die Blickdichte zeigt sich im Tageslicht ihres eigenen Fotos.

Damit ändert sich auch der Charakter des Gesprächs über eine Nacharbeit. Hat die Kundin die Visualisierung freigegeben und sieht das Produkt aus wie das Bild, gibt es nach der Montage praktisch keine Diskussion. Will sie etwas ändern, ändert sie es am Bildschirm — vor der Fertigung, wenn die Änderung nichts kostet.

Wie Sie das in den Ablauf einbauen

Ein Werkzeug allein bringt nichts, wenn es nur bei jedem dritten Gespräch zum Einsatz kommt. Betriebe, die ihre Nacharbeiten wirklich senken, machen vier Dinge:

1. Das Fensterfoto gehört zum Aufmaß. Die Beraterin macht es immer, beim Maßnehmen — nicht nur dann, wenn die Kundin zögert.
2. Die Visualisierung ist Teil des Angebots. Das Angebot geht mit Bild hinaus, nicht nur mit Beschreibung und Meterpreis.
3. Die Freigabe der Visualisierung steht vor der Anzahlung. Das ist der natürliche Moment, um Länge, Breite, Faltenart und Montageart zu bestätigen — also genau die Parameter, die später Nacharbeiten auslösen.
4. Die Visualisierung geht an die Kundin. Sie hat sie am Montagetag auf dem Handy. Stimmt das Ergebnis, gibt es keinen Streit; stimmt es nicht, ist sofort klar, auf welcher Seite der Fehler liegt.

Punkt drei ist der wichtigste und wird am häufigsten übersprungen. Der Moment, in dem die Kundin auf das fertige Bild schaut und sagt „Ja, genau so“, ist die günstigste Qualitätskontrolle, die ein Betrieb durchführen kann.

Fazit

Das Gesetz schützt den Betrieb vor dem Widerruf einer Maßgardine, aber nicht vor den Kosten einer Nacharbeit, nicht vor der erstatteten Anzahlung und nicht vor der Bewertung im Netz. Diese drei haben eine gemeinsame Ursache — die Entscheidung ohne sichtbares Ergebnis — und ein gemeinsames Gegenmittel. Das Ergebnis zu zeigen, bevor der Stoff zugeschnitten wird, ist um Größenordnungen günstiger als jede Reparatur danach.